GDGM-QR-03-077-B/merce 毕业综合实践报告 题目：客户关系管理在汽车营销中的应用 内容概要及关键词 „„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„ „„„„„„„„„ 1. 引言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 2. 论文研究的目的和意义 „„„„„ „„„„„„„ 2 3. 客户关系管理的基本内涵„„„ „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 (1) 客户关系管理背景 „„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„4（2）企业管理中心理念... 4（3）消费者消费特征...„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 65．汽车客户关系管理存在的问题„„„„„„„„„„„„„ 6 (1) 汽车客户关系管理发展现状... 6 (2) 客户关系管理发展存在问题。 ..„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 ( 1) 明确的实施策略 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 (2) 必须改变业务流程... 9 (3) 选择一个好的合作伙伴... „„„ „„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 (4) 重视客户工作...... CRM实施中需要特别注意的环节 10 (2) 关键因素汽车企业成功实施CRM的要素 10 (2) 汽车企业成功实施CRM的关键因素 „„„„„„„„„„„10 (3) CRM如何提升汽车企业的核心竞争力？ „„„„„„„„„„„„„„„„„11 8. 汽车企业CRM实施效果评估与改进 12 (1) CRM实施效果评估 12 12 (2) 客户关系管理能力评估指标， CRM未来发展趋势 14 参考文献 14 参考文献 14 参考文献 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 摘要 本文主要阐述客户关系管理的重要性和相关应用（ CRM）在汽车营销中的应用。 本文在CRM领域的相关成果的基础上，重点分析了客户关系管理（CRM）中的客户价值理论、客户满意度、客户忠诚理论，并结合我国汽车行业的实际情况，系统地进行了系统的研究。我国汽车客户关系管理（CRM）应用系统分析该分析为我国客户关系管理(CRM)在汽车领域的实际应用提供支持和实用方法。
关键词：客户关系管理、客户满意度、客户忠诚度、汽车营销、客户关系管理在汽车营销中的应用一、引言汽车是国民经济的“支柱产业”。 近年来，我国汽车工业保持持续快速增长，汽车工业总产值占国民生产总值的比重持续上升。 然而，在广大汽车销售企业繁荣的背后，也存在外部市场变化、内部经营管理滞后带来的巨大经营风险。 就市场环境而言，汽车正在从“卖方市场”转向“买方市场”。 “买方市场”的典型特征是，一方面，市场竞争日益激烈，销售成本和市场成本越来越高。 另一方面，将客户视为一种宝贵的资源，融入到企业的业务发展中。 企业必须关注顾客的需求。 企业的经营运作应逐步从“以产品为中心”的模式转变为“以客户为中心”的模式。 一切以客户利益为出发点，维护客户忠诚度。 大量实践证明，是否建立客户关系管理体系、是否实施以客户为中心的营销策略，已成为企业成败的分水岭。 二、论文研究的目的和意义随着竞争的日益激烈，世界范围内的制造业和服务业正在经历由卖方市场向买方市场的转变。 对于当今的企业来说，除了不断创新技术、创造更好的产品外，完善管理、改善与客户的互动关系是急需解决的重要问题。 因此，以优质的产品和完善的服务来满足客户的需求，在客户心目中树立良好的形象，不仅是获取高额利润的手段，也是企业在市场竞争中站稳脚跟的必要手段。
因此，在市场竞争激烈的今天，引入客户关系管理（CRM）系统提升服务价值可以说是汽车行业的当务之急。 在过去的企业管理中，厂家对客户没有很好的把握。 汽车作为一种价值高、安全问题多的产品，被视为一般消费品。 公司失去了客户的评价和评价。 有人认为，这不仅是汽车企业的损失，也是整个汽车行业的损失。 通过CRM系统，汽车企业可以了解客户感受，调整市场策略； 通过客户关系管理（CRM）系统，汽车企业可以了解客户最希望看到的设计变化，并加快升级的决策过程。 另外，对于当今的企业，尤其是汽车等与客户互动广泛、对客户支持要求较高的行业来说，引入客户关系管理（CRM）系统无疑是当前时代的主流。 然而，如果企业盲目引入客户关系管理（CRM）系统，不仅不会产生预期的效果，还可能使企业蒙受巨大的损失。 据国外调查机构研究显示，国外CRM实施的成功率在30%左右。 换句话说，70%的项目都是不成功的。 造成这种现象的原因有很多，而且很多故障是可以避免的。 企业要想利润最大化，就必须针对不同的客户采取不同的策略，即一对一的个性化服务。 CRM就是实现这一目的的好帮手。 在开始CRM项目之前，应该了解自己的业务需求、流程、管理模式、战略目标等，充分了解自己的需求，对CRM有一个全面的了解并做很多前期准备。
只有这样，CRM系统才能体现出其真正的价值，企业才能在获得利润的同时实现长远发展。 三、客户关系管理的基本内涵客户关系管理（CRM）是20世纪20年代在国外逐渐兴起，21世纪初开始传入中国的一种管理理念和管理方法。 美国是最早开展客户关系管理的国家。 它首先提出了CRM的概念，认为所谓客户关系管理就是为企业提供全面的管理视角； 赋予企业更完整的客户沟通能力，最大化客户盈利能力。 CRM是一种新的管理方法，源于以客户为中心的新模式。 CRM借助先进的信息技术和管理思想，通过企业业务流程的重组，整合客户信息资源，实现企业内部客户信息和资源的共享，建立客户数据库信息，对客户信息进行管理和分析。 ，了解客户的个性化需求，为客户提供一对一的个性化服务。 从而提高客户价值、满意度、盈利能力和客户忠诚度，留住和吸引更多客户，最终实现企业利润最大化。 主要表现在三个方面：（1）CRM通过人力资源、业务流程和专业技术的有效整合，以更低的成本、更高的效率满足客户需求； （2）CRM通过企业营销、客户服务和客户关系相关业务流程的合并来满足客户需求，以缩短销售周期，降低销售成本，扩大销售，增加收入和利润，抢占更多市场份额，并寻求新的市场机会和销售渠道； （3）CRM运营始终以客户为中心，以满足客户需求为目标。
总的来说，CRM是一种改善企业与客户关系的新型管理机制。 实施于企业的营销、销售、客户服务等领域。 一方面，通过提供快捷、周到的服务，改善公司与客户的关系，充分利用客户关系这一公司的重要资源，拓展市场和业务渠道，提高公司的竞争力。公司的盈利能力； 另一方面，通过全面分析业务流程管理降低业务成本。 CRM 是一种早晨策略，通过赢得、开发和留住有价值的客户来增加企业收入、优化盈利能力并提高客户满意度。 您可以通过图1-1来理解CRM。 CRM内涵分析 四、汽车客户关系管理发展的理论背景 （一）客户关系管理的背景 客户关系管理（CRM）是营销管理的自然演变。 CRM是以客户为中心的营销管理整体解决方案，将营销重点进一步从客户需求转向客户保留，并确保企业将适当的时间、资金和管理资源直接集中在关键业务上，体现了各种跨职能的结合营销系统中的职能。 随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益激烈，人们越来越强烈地感觉到，客户资源将是企业取胜的最重要资源之一。 这是因为，首先，现代企业的竞争优势不再仅仅是产品。 就其本身而言，先进的服务方式已成为制胜的关键； 其次，现代市场的竞争主要体现在对客户的综合竞争。 有没有客户取决于公司和客户之间的关系，这决定了客户对公司的信任程度。 顾客对企业的信任程度取决于他们在消费企业提供的产品和服务时所体验到的满意度。 客户满意度越高，公司的竞争力越强，市场份额越大。 企业的利润自然会更加丰厚； 最后，客户需求会随着技术进步和经济发展而变化和增加，这是企业创新的动力和方向。
（2）企业管理中心理念 对于企业而言，其管理中心理念经历了以下六个发展阶段，如图所示。 以客户为中心的利润信息技术获取改善改善改善最大化扩张发展改善实施改善图1-2管理中心概念发展过程1、第一阶段是“产出价值中心理论”。 基本条件是市场状况是卖方市场，大趋势是产品供不应求。 当时制造业正处于鼎盛时期，企业只要生产出产品就不愁卖不出去。 因此，现阶段企业管理的中心理念是产值管理。 2、第二阶段是“销售中心论”。 由于现代大规模生产的发展，以产出为中心的管理受到了严重挑战。 特别是1929年至1933年经济危机和大萧条之后，产品大量积压使企业陷入困境。 由于销售危机和破产威胁，企业为了生存放弃了产值观念，转而利用优质的产品和促销手段来实现销售增长。 这时，企业管理的本质就是销售管理。 ， 3.第三阶段是“利润中心论”。 由于销售竞争中的促销活动使销售费用越来越高，激烈的质量竞争使产品成本越来越高。 这种双高成绩虽然使企业销售额不断增长，但实际利润却不断下降，这与企业追求的最终目标——利润最大化背道而驰。 为此，企业将管理目标转向以利润为中心的成本管理，即在生产和营销的各个环节最大限度地降低生产成本，压缩销售费用。 企业管理已进入利润中心时代。
4、第四阶段是“顾客中心论”。 一方面，以利润为中心的管理往往过分强调企业利润和外部形象，而忽视了顾客需求的价值。 这种以自我为中心的结果导致客户不满意和销售额下降。 另一方面，众所周知，成本由资源消耗或投入组成。 它是一个相对常数，不能无限制地减小。 这使得利润中心理论退出历史舞台，企业开始转向争取客户。 这是一个客户的地位被提升到前所未有的高度的时代，企业管理变成了以客户为中心的管理。 5、第五阶段是“顾客满意中心理论”。 确立了以客户为中心的理念后，其本质就是以客户需求为中心。 市场由需求组成，需求构成企业的盈利潜力。 而需求的满足状态制约着企业所能赚取的利润的多少。 随着经济时代从工业经济向知识经济转变，经济全球化、服务一体化已成为时代潮流。 客户对产品和服务是否满意已成为企业发展的关键因素。 市场需求运动的决定性因素和最佳状态是满足。 客户满意是企业效益的重要来源。 因此，“以顾客为中心的理论”进入了更高的境界，转变为“以顾客满意为中心的理论”，这是当今企业管理的基本理念。