奢侈品导购培训
2020/8/奢侈品导购培训 今天跟大家分享的是： 1.简介 2.导购的职业定位 3.导购应具备的素质、能力和知识 4.塑造新形象导购员有什么样的品质，顾客会相信你的产品有什么样的品质？ 一、简介二、导购员的职业定位 1、第一类错位：点餐员等待，不主动推销服装，呆呆地站在柜台或货柜旁边，面无表情。 就像一个模特。 2、第二种错位：推销员以破坏性的方式把产品推给顾客，有强迫购买的味道，干扰了顾客的自由购买行为，使顾客失去了自我意识。 3、导购 导购是一门与他人有效沟通的艺术。 简单来说，就是向顾客说明某件衣服或某件产品能给他们带来实际的好处，直到顾客发自内心地购买该服装。 具体内容：一、向客户提供相关信息； 第二，帮助顾客做出最佳的购物选择。 导购行为： ♣ 了解顾客对所购买商品的兴趣和爱好； ♣ 帮助客户选择最符合其需求的产品； ♣ 向客户介绍推荐产品的特点； ♣ 向顾客解释购买此类商品后会收到什么 ♣ 回答顾客有关产品的问题； ♣说服顾客下定决心购买该产品； ♣向客户推荐相关产品和服务； ♣让顾客相信购买该产品是明智的选择 三、导购应具备的素质、能力和知识 1）优秀导购应具备的素质 业务素质 心理素质 身体素质 1. 业务素质 商业素质 相对热衷于业务洞察力 1）业务信息的捕捉 2）对服务对象的直观反应 3）产品比较 4）对相关销售环境的了解 1、业务素质 商业道德和服务质量 敬业负责 诚实守信 坚持原则，不随意泄露内部信息商场、专柜经营信息 自身经营素质 1）充满激情和活力 2）头脑清晰、思路清晰 认真 3）脚踏实地、谦虚、勇于创新 4）持久的耐心和适应能力 5）进取心强、求知欲强 2. 心理素质 1. 自信是成功的最大秘诀 2. 坚强勇敢面对现实 3. 突破低谷，调整心态，克服羞耻心理 4. 宽容平和 5.正确的荣誉观 6.良好的审美情操 3.身体素质 2）优秀导购员应具备的能力： 待人有“礼”、有“度” 与同事合作、融洽相处
体贴、理解、互相鼓励，建立团队精神，与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责。 待客户如朋友（真诚待人、守信待人）。 有足够的亲和力，言行为顾客着想，对待所有顾客都一视同仁，友善、体贴、细致，亲和力自然而然就产生了。 处理紧急情况和紧急情况。 处理顾客投诉时始终保持良好的服务态度。 使用情感句子来打动顾客并给他们购买的理由。 3）超级导购知识 1.产品知识让你成为专家和顾问 A.产品本身：产品的商标、款式、配色、产地、质地和成分比例、价格、工艺流程 B.用途：穿着和穿着方法与感受、洗涤与保养 C.陈列技巧与搭配：产品陈列与摆放、产品陈列过程中的细节 D.消费者知识：消费心理、风俗习惯、顾客方言 E.品牌知识：品牌内涵、品牌风格F. 定位 F. 拳头产品 G、流行趋势 H、服装与单品的审美：不同类型的顾客适合什么样的搭配 2. 服装面料知识：服装手感、造型、透气性、日常洗涤与保养 3. 店铺运营知识 1、进口、销售、储存、转运、发货、退货和库存的基本知识。 进货：导购应协助店长亲自检查核实所有进货、货单、账单等。 检查完毕后，认真填写采购单及备注。 事情。 如果购买时商品有问题，请填写退货单并退回商品。 销售：在销售过程中，应定期检查商品的数量和质量，如发现短缺，应及时通知柜台经理补货。 销售时，注重销售方式、技巧和组合，培养老客户，开发新客户。 这是柜台操作中的一个重要环节。 。 库存：导购必须了解专柜的所有商品，包括颜色、尺寸、数量、断色、缺色或断品种数量、滞销品的数量和种类、新到货等。 协助柜台经理查找滞销商品积压的原因，并调整策略及时补货、清货，避免不必要的库存。 调拨货物：无论货物调入还是调出，办理调拨货物手续，检查调拨产品，交柜台经理签字，填写调拨单。 发货：检查待发货的货物是否符合发货要求，如数量、款式、颜色、尺寸、包装等。 发货后，必须及时电话通知收件人。 退换货：因产品质量、标签不符、商品数量过多滞销等原因。
对于因原因导致产品出现问题的，您可以按规定联系厂家退货。 退货时，开具退货单并注明原因。 从仓库退回：从仓库退回时，应将衣服和商品折叠整齐，检查上面的吊牌和条形码是否齐全，是否与衣服和商品相符，正面朝上。 放入相应的包装中，并在外箱上标注款式、颜色、数量。 从仓库退回的衣物、物品应保持清洁。 如果是样品或脏衣服、物品，应统一清洗后返回公司。 库存：导购员应定期对自己专柜的商品进行盘点：日、周、月、季、年，整理商品记录，核对进销金额，时刻掌握商品的最新状态。 交班时必须仔细清点本柜内的货物。 如有货物丢失，请立即向柜长报告，并按本店规定处理。 2、了解柜台必要的管理规范和基本操作及考勤安排，包括轮班安排、休假、交接班安排等。 售前、售中、售后服务流程。 售前、售中、售后内容 ☆ POP促销 ☆ 电话动员、进店邀请 ☆ 各种陈列 会议组织的活动 ☆ 全店欢乐气氛 ☆ 店内信息提供 ☆ 物超所值的服务导购提供☆保修及维修☆购买后确认商品状况☆拜访顾客并听取顾客意见☆信息提供、产品丢失处理、价格变动及调整对商场的发展历史有清晰的了解发展目标和近期任务。 四是塑造导购新形象。 统一的制服、专业的行为、时尚的形象。 顾问式的专业销售导购形象是柜台形象的最前沿。 良好的导购形象可以让消费者在购物时体验到周到服务带来的美好享受。 1、统一制服选择可根据中心整体装修、LOGO标准色、产品及服装特点、中心、专柜档次等。 确定时应符合核心营销目标和客户层次，并方便工作。 （1）着装要求：着装必须统一，包括：内外搭配、色彩、穿着风格、季节等； 整洁得体，注重细节； 及时清洁、熨烫，内外搭配得当，夏季服装不宜过于暴露； 衣领应平整且无褶皱。 、袖口不得卷起，裤腿应放入口袋或拖地。 鞋子以深色为主，多为黑色或棕色皮鞋。 女导购丝袜必须在裙摆以上。 袜子颜色为肉色，不能穿脱。 如果您有丝袜破损的丝袜，应多备一双袜子以备不时之需。 男导购以黑色、蓝色袜子为主； 胸牌、身份证件规格是否统一、佩戴到位、齐全
是的，新导购员要佩戴实习证（方便顾客识别，顾客对新导购员不会有太高的要求）； 不佩戴夸张的首饰，可以佩戴结婚戒指、项链等必要的首饰，但要避免首饰划伤衣服； 请勿悬挂手机、钥匙等明显不符的物品。 （2）制服的作用是增强导购员的意识，代表商店的形象，使导购员清楚地认识到自我形象、服务和责任的含义，从而强化导购员的意识，提高导购员的形象。导购员的形象气质，加强团队精神，防止攀比心理。 统一的服装体现了整体形象，给人一种完整的团体、团队的感觉，更容易和谐协作，店面精神也不会因个人差异造成的攀比心态而分散注意力。 统一品牌形象的体现。 品牌理念代表着一种企业文化、精神、灵魂。 在消费者心目中建立完整的品牌形象，取决于各种因素和风格的统一，包括店面装修、标志、灯光、音响、店面陈列、导购等。 统一形象等。只有统一的形象才能帮助消费者记住和认知店内的购物环境，并凸显责任级别的区分。 2.淡妆，美丽的笑容。 值班时淡妆。 注意吃完饭、出汗后要及时补妆，但不要在顾客面前补妆。 在店前或店内化妆时要注意面部清洁。 男性导购不得留胡须、留长鬓角； 他们的头发干净自然。 女导购将长发扎起来，刘海不能超过眉毛。 男性导购不得留长发。 香水的香味清新淡雅，不宜浓烈。 保持双手清洁，不要留长指甲。 指甲油应该是无色透明的。 不涂亮色替代指甲油。工作时不宜吃有异味的食物，保持口腔卫生，保持口气清新。 不允许在裸露部位纹身或绘画。 不允许在耳朵以外的地方打孔。 3、专业行为（1）用听和说来促进柜台沟通，集中注意力。 、耐心、仔细地倾听客户的谈话，不要随意打断，并不断点头表示理解。 聆听时保持愉快的心情，不要表现出不耐烦。 表达清楚，语速适中，不要使用歧义词语，谦虚有礼，用词讲究。 适当的，考虑到顾客的心理。 严禁说出不敬和严厉的言语。 使用标准普通话。 言语生动、自然。 听和说话时，用柔和的目光看着对方。 建议与对方的眼睛接触4秒钟。 在正确的时间使用适当的回应语言。 别妄自菲薄。 承诺随时响应客户 3、专业行为 （2）服务客户时始终微笑。 发自内心的微笑：真诚微笑，尊重顾客的自我。
微笑是礼貌和修养的表现。 开朗微笑，消除忧虑，敞开心扉，长久感谢客户，保持良好的工作态度，与客户进行情感沟通，在情绪低落时用行动调节情绪。 3. 职业行为 (3) 基本姿势 ● 挺胸、收腹、双眼平视、微收下巴、面带微笑。 ● 双手相握，叠置于腹前，双腿并拢，双脚呈V字形。 ●颈部挺直，肩膀放松，自然呼吸。 注意：1.从正面看：头正，肩平，身体挺直； 侧面看：托住下颌，挺胸，收紧腹部，伸直双腿。 2、男“进”，女“静” 3、对客户积极、精神饱满、微笑 3、职业行为 （4）行走姿势，上身正直，头抬起，眼睛直视前方。 伸直双腿，放松腰部和脚部，保持步幅和步伐适中，步伐要轻快、有弹性、有节奏。 步态矫正：狂奔、左右摇摆、挡路、跳跃闪烁、噪音过大、步态不优雅等。 三、职业行为（五）鞠躬礼节 1、弯腰、低头。 弯曲的角度取决于场合。 微笑，保持重心稳定，双腿伸直，动作舒适自然，不要太剧烈。 2、找准场合，动作要到位，不宜过于频繁或持续时间过长。 3、顾客到来时行礼 - 30° 2秒倾听或点头回应 - 15° 1秒表示感谢、总结、送行和最后敬礼 - 45° 3秒 品牌零售服务定位提倡咨询式零售，为顾客提供形象引导并引领生活潮流。 全程增值服务体验 零售服务文化：细致、贴心、专业、团队化 零售人员服务角色定位：时尚达人、美容顾问。 以专业知识、真诚、微笑赢得顾客的心 4. 咨询式专业销售 4. 咨询式专业销售 (1) 咨询式销售的服务要领 A. 产品提供 根据客户需求调整产品组合，运用视觉展示技术（如：POP、小海报、模型组合）向客户展示产品特点和本期主题。 B资讯为导购提供随时获取产品时尚信息，即服装流行趋势，为顾客提供专业的信息支持，让顾客时刻紧跟时尚脉搏，选择最合适、最时尚的服装和单品。 方法C的提供考虑了顾客个体的特点和各种场合的穿着配饰的需要，提供适合顾客的服装和搭配建议，以及各种服装产品的洗涤和保养常识。 4. 咨询专业性
销售（二）咨询式销售技巧的服务步骤 A. 与客户详细讨论，了解客户的穿着及产品使用场合、生活方式、职业（确定收入水平）、穿着习惯、性格、爱好等。 B. 分析并了解客户：身高、体重、体型、肤色（黑度）、头发（发型、颜色、厚度）脸型、颈型、三围、肩宽、脚长 C. 基于综合分析和现有产品本店：服装款式及其他产品类型，为顾客搭配多种不同场合的服装，不同环境下穿的衣服，以及其他使用的物品。 D. 搭配完成后，让顾客试穿，看看效果。 导购应根据试穿情况做出适当的决定。 调整（颜色、尺寸、个人风格）直到客户满意为止。 E、交易后，请填写客户信息表和服务满意度表，并存档。 F、一周后电话跟进，询问顾客佩戴情况。 如有需要，及时提供帮助 G.节假日或生日时打电话问候客户，送上祝福和礼物，顺便介绍新产品 4.咨询式专业销售 (3)服务内容 A.根据客户需求提供各种产品他们对产品的理解选择要用自己独特的见解和专业的辨别能力给客户准确而深入的建议，同时也要注意给客户留下自己做出选择和判断的空间。 B. 当顾客犹豫时提出建议。 C、帮助解决消费者购买困惑并给出辅助建议。 D. 提供产品相关知识和使用说明。 E、提供附加服务如：形象设计、免费时尚手册、免费商品等。 在销售修改、熨烫、包装服务时我们必须时刻明白的一点是：对产品充满信心☆销售过程其实就是一种信心的传递☆当他们发现我们有多么喜欢和热爱我们的产品时，他们也会自然而然地接受1、顾客永远是朋友。 2.顾客不是收银机里的钱。 他们是有情感的动物，就像你一样。 3. 客户是向我们提出要求的人。 我们的工作就是满足他们的需求。 4. 在任何业务中 5. 客户不依赖我们，但我们依赖客户才能生存。 6. 当客户进来时，他们为我们提供了机会。 我们给出的反馈不能等待他们。 7. 客户是我们的命脉，是我们工资的来源，没有他们我们就关门大吉