守护天下烟火，零售进入“全链路服务”时代
出品：驼鹿新消费| 微信号：
2022年5月20日，京东在线举办了今年的京东618发布会。
令人意外的是，在长达一个多小时的演讲中，京东零售CEO辛立军几乎没有提及往年电商平台举办大促销时最强调的低价、促销、补贴、优惠券等术语。 京东618制定了雄心勃勃的销售目标，但首次将服务提升到了更重要的位置。 “除了一如既往地为消费者带来大量新品和大牌爆款产品外，我们把服务放在了更重要的位置。”
为什么服务变得如此重要？
事实上，服务并不是在今天突然变得重要，而是一直是电商平台乃至电商行业发展壮大的“基础”和“命脉”。 电商服务的升级，实际上是数次行业变革的推动力。
让我们先把时间拨回到二十多年前。 上世纪末，京东、阿里巴巴、当当网等电子商务平台相继成立。
当时，虽然电商在中国已经过了萌芽阶段，但对于绝大多数消费者来说，在电商平台上买东西还是存在很多顾虑。 如果我购买的商品不合适我该怎么办？ 如果买到假货怎么办？ 售后有保障吗？ 如果质量不合格怎么办？ 这些都是当时消费者在电商平台购物时最关心的问题。
这个阶段实际上是消费者和电商平台初步建立起最基本的信任的阶段。 如果不解决这些消费者的顾虑，电商行业就根本无法前进。
为此，京东率先为消费者提供7天无理由退货、30天保价、上门换货、破损包换、换货等数十项购买商品附加服务。维修、闪电退款等，这些服务后来逐渐成为行业标配。
2015年后，随着移动互联网的爆发，电商平台不断下沉，消费人群不断扩大。 Z世代、小镇年轻人、老年人等新消费群体的出现，成为电商行业持续增长的新动力。 与此同时，消费市场开始出现分层、分层现象，行业再次站在了十字路口。
粗放的服务已经不能满足消费者的需求。 电商平台要进行精细化运营。 基于不同消费者不同消费场景的消费需求，平台必须提供更加专业化、个性化的服务来满足消费者。 有更好的体验。
为此，京东开始根据消费者的细分需求，对原有的服务进行一一升级。 针对汽车保养用户、酒类用户、服装用户、奢侈品用户、母婴用户、宠物主人等不同消费群体，京东先后推出无忧保养、无忧买酒、随机换货、虚拟试穿、京东奢侈品。 健康养生、红屁股无忧、不爱吃保证退款等数十项专业化、个性化的服务，将产品消费与服务融为一体，不仅大大提升了消费体验，也进一步巩固了京东的地位。 .com在行业中处于领先地位。
但进入2020年后，疫情突然爆发，面临巨大的不确定性，消费者下意识地捂紧了钱包。
最明显的现象是，人们面对电商销售变得更加冷静和理性。 他们不会再像以前那样冲动地“买买买”。 相反，他们会在销售前关注自己喜欢的产品的流行趋势，当遇到真正的产品时才会选择性价比高的产品。 同时，也会更加关注后续的服务环节，比如买多了是否可以退货、是否可以免费退货、是否可以更快退款、是否可以退货等。如果你买得更贵的话可以更快得到。 申请价格保护。
参与北京、上海等地抗疫全程保障供应的京东，显然更能理解中国消费者最大、最迫切的需求。
作为普通消费者，最关心的自然是活动的折扣和贴身的服务体验。 今年的京东618在折扣方面会更加简单。 “北京第一贴”升级为跨店优惠。 消费者不再需要单独领取优惠券，而是可以直接下单，购买满299即可享受50%的折扣。
此外，为了给消费者提供更好的体验，“专业正品鉴定”、服装定制、上门“提前理赔”、“宠物医生免费咨询”、“优鲜赔付、无忧茶饮”等服务，为广大消费者提供更优质的服务。生鲜等服务也已上线。
“今年京东618，京东将为消费者提供185项全链路服务，让消费者全程购物无忧。” 京东零售首席执行官辛立军在发布会上做出承诺。
什么是全链路服务？
对于全链路服务，京东提出了全周期、全渠道、全场景、全时段四个维度。
事实上，实现以上四个维度对于任何电商平台来说都是一个巨大的挑战。 尤其是京东目前拥有超过5亿活跃用户，消费群体多元化，需求更加多元化。 为消费者提供全链路、周到的服务，这不仅需要技术、产品和服务的不断创新，更需要京东有责任感，尤其是遇到一些特殊群体的特殊服务需求时。人们。
王先生是一位新爸爸。 为了给妻子一个“惊喜”，他在京东下单，给孩子买了一堆纸尿裤。 王女士拿到后告诉他，他买的东西太大了，孩子穿不了，他买了那么多，根本用不了。 王先生一头雾水，找到购买纸尿裤的京东客服寻求解决办法。
了解情况后，京东客服小姐姐从专业角度提供了尺码选择建议。 基本上每个阶段如何选择，多久换一次尿布比较合适。 还告诉他现在有改尺寸服务。 如果尺码不合适，他可以在90天内在线申请尺码变更。 他很快就换了合适的尺寸，还学到了很多关于养孩子的专业知识。
所谓全链路服务，实际上贯穿了消费者在电商平台上的整个购物消费过程。 这不仅是一项细致的工作，也是一项劳累的工作。
小阮是京东物价险专属客服会员。 2020年冬季，一位客户因发票报销，需要向京东办理价格保险。 不过，他担心价格保险对小阮来说会比较困难，但小阮却告诉客户：“也不难。” 并两次成功为客户解决价格保证问题。 随后，小阮竟然收到了顾客送来的暖手宝作为答谢。
2021年，京东将行业首个服务升级为一键价格保护，消费者无需为每笔订单一键申请即可为所有近期商品申请价格保护，操作更加便捷。
今年618期间，这项服务再次升级。 不仅能拿到优惠券，价格有保障，而且在品类覆盖范围和服务体验上都保持了更好的体验。
此外，京东618期间，京东3C家电还推出了30天保价、180天包换不修等服务。 依托其全渠道能力，用户线上线下都能享受到更好的服务体验。 同时，以旧换新服务实现了跨品类升级，打破了单一品类和数量的限制，让用户更便捷地获得物超所值的产品。
京东希望用真正的服务升级来满足消费者，在这个不确定的时代获得确定性的产品和服务体验，而不是搞令人眼花缭乱的促销或虚张声势的优惠券。
京东为何升级全链路服务？
“通过全面推动全链条服务升级，不仅让消费者享受全流程的信任感，也让服务成为撬动消费的新杠杆。” 京东零售首席执行官辛立军在京东618发布会上表示。
事实上，电商平台的服务质量不仅在一端连接消费者的购物体验，还关系到消费者当下是否有信心购买。
不久前，国家统计局刚刚公布了2022年4月消费数据。1-4月，社会消费品零售总额1亿元，同比下降0.2%。 其中，4月份，社会消费品零售总额29483亿元，同比下降11.1%，环比下降0.69%。 其中，商品零售额26874亿元，同比下降9.7%。
这个数据的背后，折射出4月份中国人民正与疫情激战的事实。 整个4月，上海、北京、广州等大城市因疫情爆发，人们的正常生活和消费受到严重干扰。 其实，人们并不是都捂紧钱包，而是受到疫情的阻碍，电商物流缓慢，线下门店关门，导致他们无法正常购物。
事实上，从1998年成立至今，京东作为一个新兴的商业实体，不断升级全链路服务，以满足消费者的迫切需求。 这不仅是公司商业价值的体现，也是一种社会责任和担当。
而肩负起这个责任并不容易。 尤其是在疫情之下，偶尔爆发的疫情往往会干扰我们正常的工作和生活。 没有供应链、物流、服务等方面的厚重积累，就不可能说具备全链路能力，更谈不上承担起“撬动消费”、保障人民生产生活的正常运转。
4月初，疫情突然“袭击”首都。 北京酒仙桥地区升级为高风险地区，管控升级。 在此期间，京东物流与街道、社区紧密合作，共同探索出一套“酒仙桥模式”，以“短距离衔接+保障服务”的创新方式，畅通疫情封城社区的物资配送。 “最后100米”有效保护了封闭区域内群众的生命安全。 随后，这一模式在其他多个封闭社区复制实施，并在山东济南等其他省市推广。
“面对疫情这样的重大事件，我们再次相信稳定可靠的供应链创造信任。而京东已经成为很多消费者和合作伙伴心目中信任的代名词，这就是负责任供应的价值链。 。”
是的，构建负责任的供应链是京东全链路服务不断升级的原动力。
京东全链路服务能力为何独一无二？
放眼整个电商行业，只有京东可以说拥有负责任的供应链。
截至目前，京东的供应链已成为一张无形的网络。 该网络由“两条横线”和“四条竖线”组成。 “两条横线”是“责任供应链”的能力层，指的是京东多年来磨练的硬供应链和软供应链能力。 所谓供应链硬能力包括京东物流覆盖全国的仓储配送网络和物流基础设施，而供应链软能力则指京东在智慧供应链和智慧物流方面的充分协作和整合能力。
“四个垂直”是责任供应链在应用场景的体现。 其中包括抗疫保供、重大活动等特殊场景的应用，以及绿色减碳、刺激消费、行业促进等场景的应用。 同时，京东云作为“两横四纵”的基础，提供了坚实、可靠、全方位的技术基础设施。
说到全链路服务能力，目前行业内只有京东拥有。 因为能够做到这一点，不仅需要用科技向善的初心，更需要长期坚定的投入和深厚的积累。 在京东618发布会上，京东集团副总裁、京东零售平台业务中心负责人陈林透露，近两年来，京东零售仅在用户服务方面的投入就超过400亿。
此外，京东的全链路服务能力是建立在负责任的供应链基础上的，这是不可复制的。 一方面，强大的供应链能力保证了京东的服务能力不断升级和创新。 另一方面，为了具备全链路服务能力，京东不断进行业务布局和生态建设，进而反哺京东供应链不断做强。 两者相辅相成。
回顾京东24年的发展历程，可以说，京东的服务能力和服务意识遍布京东这个新兴商业实体的每一个毛细血管。 从京东创始人刘强东的“楼层闹钟”开始，到现在京东已经打造了庞大的技术团队、产品团队、物流团队和客服团队。 正是基于京东为消费者提供超出预期的服务体验的初衷，逐渐成就了京东的今天。
在疫情带来巨大不确定性之际，京东不断升级供应链，为消费者提供全链路服务，以保存这珍贵的人烟。 这个意义将远远大于公司实现任何销售目标的意义。